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零距离，倾听市民的心声，心连心，解决市民的困难。在成都，从一句“您好，成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”开始，12345持续为2100万市民和360万市场主体解决问题，成为一座城市的总客服。
成都市网络理政办联动成都发布面向全市开设报名通道，邀请市民在每周五走进12345热线，实地体验12345热线的运行模式，感知这个“城市总客服”的作用和意义。
今日下午，第三期“走进12345”活动开启，十余位成都发布网友走进12345热线，涵盖科技媒体作者、财务公司负责人、个体老板等各个职业，他们关心真实的个体，体谅接听员的工作辛苦，他们对服务体系感到好奇，现场发问，为什么不能用机器人进行接听服务？他们还关注个益，对各自公司、小区等复杂难题发出疑问。从热线拨打者变成倾听者，再变成发问者，一场关于12345热线的讨论开始了。
从热线拨打者变成倾听者
沉浸式体验12345接线员日常工作
现场参与活动的网友坐在接线员身旁，头戴耳麦，沉浸式体验了一把接线员日常。仅仅坐在接线员旁边两分钟，潘文臣便表示自己已经看到对方不慌不忙地接了好几个电话，“特别忙，坐在旁边我紧张地一句话都不敢说。电话另一头提出的需求各种各样，但接线员非常熟练，各个问题反映哪个部门速度快，很专业。”
从一个市民变成城市的聆听者，走进12345以后，潘文臣发现和自己的想象有不小的差别，现场忙碌的身影、高频率接听热线都让她切身地感受到这份工作的不易。
潘文臣正在体验接线员日常工作
李永辉则是一位热情的成都“新”市民，几年前，他从老家浙江来成都旅游时，就对成都有了好感，后来干脆直接到成都发展。“刚来成都旅游的时候，遇到任何问题，我第一时间想到的就是12345，拨打过那么多次电话，对流程规范一直很好奇，所以今天想亲自了解12345的沟通流程。”
李永辉正在体验接线员日常工作
刘彦是一位从事银行客户服务的工作人员，对于12345的工作流程，他十分好奇，也希望通过参观、学习，给自己增加更多的职业经验。
申巧是一家茶饮品牌的工作者，对于她而言，12345几乎是自己从学生阶段步入到社会中都在使用的服务平台，贯穿了生活的方方面面。过去，大到涉及工作劳动合同，小到生活上涉及燃气问题，她都会向12345寻求帮助。“之前不太了解12345具体的工作情况，参与活动对于我来说是一个很新奇的体验。 ”
在12345热线数据分析平台互动展示环节，见识到复杂的城市运营体系以及现场接听员忙碌的身影，现场成都发布的网友也提出了疑问：为什么不使用机器人进行接听服务呢？
答案除了藏在现场12345接线人员亲切、高效的电话中，市网络理政办的工作人员也进行了解答，“站在老百姓的角度，‘人’永远是最具有人性化和感情的服务者，能够切实地解决问题，而为了加强服务体验，目前12345取消了来电提示音，不仅为拨打电话的居民节约了话费，同样也是改进细节，让居民能在第一时间感受到帮助。”
刘彦正在体验接线员日常工作
现场有问题就有答案
在收获中有了更多理解和体谅
沉浸式体验结束后，市民们和12345热线的接线员、负责工单审核转办的工作人员、企业和群众诉求提速专班的代表、区（市）县承办单位的代表围坐一起，敞开谈疑问、提建议。
现场座谈会作为一个倾诉平台，也是一个贴近居民、直接解决问题的“问答会”。现场居民代表几乎都带来了自己关心的问题，例如有市民针对住宅区负一楼停车场设立的充电站提出投诉，充电站带来噪音污染以及大量社会车辆进入小区等问题，在协商无果后，居民们受到了很大困扰。现场区域代表直接回答了该疑问，表示正在与开发商沟通协调中，需要一定的时间，理解业主因为隐患而产生的焦虑和担忧，将努力帮助居民解决问题。
成都12345热线市民代表座谈会
面对居民问题，现场专班代表则提出了更具体的解决方法，建议居民们成立业主委员会。同时相关工作人员将追溯小区成立业主委员会困难的根本原因，积极向上汇报，进行问题解决。
面对居民提出的复杂、一时间难以解决的问题，市网络理政办代表也表示，12345将会持续追踪，“我们不仅要解决今天现场市民的个人问题，更要解决面上的共性问题，从个体延展到群体，这些问题影响的是市民的时间，耽误的是大家的便利生活，所以更要深度调研，切实解决。 ”
成都12345热线市民代表座谈会
值得一提的是，现场有不少市民都表达出了对12345热线工作的赞许，潘文臣表示，“我打过12345的电话，问题都给我解决了，以前在电话里没有机会，平时也没有机会见到他们，所以我今天想当面谢谢他们。”
李永辉则表示，他一直认真、热切地关注着这座城市，过去，哪怕不涉及自己的切身利益，他都愿意主动拨打12345为这座城市解决问题。昨天，他还因为一个学校附近有机车炸街，拨打了电话进行投诉，“参加完今天的活动，我认识到12345工作人员很辛苦。我相信我们都是为了这个城市做贡献，也拥有一个共同的目标，希望成都越来越好。”
红星新闻记者 叶燕 昌娟
编辑 李钰仪
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听筒里传来一阵微弱的呼吸声和抽泣声，我静静地倾听，不插话，不打断，就像一只安静的鸟儿，等待着那个失落的灵魂重新归来。
这是我工作时最常听到的场景。很多人都在承受着巨大的压力，但他们不知道在哪里寻求帮助，于是选择通过情感热线来发泄自己的情绪。他们可能是因为失恋、生活压力、亲友关系困扰等各种原因而产生的负面情绪。
每次接到电话，我都会感受到那些声音背后的痛苦和无助。在电话里，我试图为他们提供支持和安慰，帮助他们重新找回方向和勇气。而每次，我提供的也不仅仅只是嘴上的回应，还有希望和鼓励。
有一次，我接到了一个年轻女孩的电话，她的声音低沉而沙哑，听起来像是朝夕不离的旧友。她告诉我，她独自一个人生活，每天面对的都是一份冰冷而孤独的工作，心里很孤独，很无助。在我们的对话中，我尽力给她建议，引导她寻找自己的快乐，并告诉她，这个世界上没有真正孤独的人。我一直和她聊到深夜，直到她的情绪逐渐放松，说要努力让自己更好。
还有一个男孩，他和女朋友感情出现了问题，一直很困扰，实在不知道该怎么办。在了解了具体情况后，我指导他跳出局面，认识到自己的问题所在，并告诉他，即使他们分手，也不是生命的结束。最后，他感慨地说，他从我的鼓励中获得了很多启示。
情感热线是一个神奇的地方，这里既有伤痛，也有爱和温暖。我们希望能够成为你心灵的港湾，给你沉重的心灵注入一丝丝希望和阳光。
在这个充满疲惫和焦虑的世界，人们需要一份精神的安慰，一份灵魂的帮助。无论前路多么荆棘，我们都陪伴在你身旁，和你一起去面对明天的每一个挑战。
所以，我的朋友，如果你需要帮助，不要犹豫，请拿起电话，拨打情感热线。我们不是专家，但我们愿意倾听你的故事，把一份心意送给你。无论何时何地，我们都与你同在，陪伴你走过每一段旅程。
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今天凌晨四点就醒了然后发现一个直播是叶文老师的情感直播，最喜欢这个节目了。几年前经常听，今天又听到这个声音很亲切呢，听了几个热线电话内容，总结一下。
第一个是一个二十五岁男人，在他五岁时父母离婚，然后父亲再婚又生孩子了，她妈妈也再婚了嫁给一个离婚男人，那男人自己有一个孩子和他妈妈结婚后又生一个男孩。最后这二十五岁年轻人说他从小就是爷爷奶奶养大的，他父亲结婚后从来不来看他，他妈妈以前看过他几次再婚后也不来了。他长大后找到妈妈发现妈妈变成傻子了，不知道什么原因。他爸爸再婚后从来不管他也不照顾爷爷奶奶。现在爷爷奶奶都八十多岁了特别想念儿子，希望儿子来看看他们，结果他去找爸爸，他爸爸居然不来，他就想问问主持人怎么解决，叶文说只能起诉，可是法律顶多说让他爸拿一些抚养费但是他来不来看父母法律没法管，因为属于道德层面的，法律没有办法解决的。也不能逼迫他爸爸来照顾自己父母，只有你自己好好工作赚钱照顾好自己爷爷奶奶了。
第二个故事是一个三十一岁女人没有结婚证就生一个男孩，现在男孩一岁多了。她很痛苦，因为她和这孩子爸爸才认识两个月就怀孕了，当时就很纠结要不要这个孩子，当时那个男人说要小孩也可以登记，这女人当时二十九岁了身体也不好，她担心以后不要这孩子了以后再也不能怀孕了于是就同意了，结果这男人给她彩礼十万，她就去男人家了。最后两人也没有登记，因为当时这女人并不爱这个男人，就是感觉怕以后不能再有孩子了就同意生孩子了，她父母当时也感觉应该要这个孩子，结果孩子生了后那男人就变了，天天出去喝酒回家还揍她，后来两人就说分开吧，不过男人说孩子他要，现在这女人不知道怎么办了。
叶文老师说当时就不应该要孩子，因为她自私害怕不能生了才要孩子的不是因为爱情，现在要离开那男人了孩子给男人她还不舍得，因为孩子奶奶也是离婚的根本不会照顾孩子，孩子爸爸还经常酗酒，他不放心孩子活在这样家庭。她自己要是要这个孩子自己没有工作了，就必须回父母家居住了，也是很难的。就是很矛盾的。
感觉这女人真傻，有的男人不值得给他生孩子，不能因为怀孕就不了解对方就生育，现在很难了。唯一办法就是强大自己，自己照顾孩子，和对方沟通要抚养费不行只能法律解决。
感觉人活着真不容易，童年不幸，婚姻不幸福。每一个家庭都有这样那样的不开心的事情。
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